TELEMARKETING

[Nadja]

Call Center Agent ist einer der in Deutschland, Österreich, Schweiz und Spanien moderneren Berufe, der, aus den USA "importiert", vor ca. 20 Jahren in Deutschland seine ersten Gehversuche machte.

Unterschieden wird zwischen Inbound und Outbound:

Inbound-Callcenter (Inbound = eingehende Telefonate)
sind z.B. Hotlines oder Servicedienste, für die die auftraggebenden Unternehmen keine eigenen Mitarbeiter vorhalten können oder wollen, weil die jeweiligen Projekte entweder kurz- oder mittelfristig angelegt oder einfach zu kostenintensiv sind. So beauftragen sie ein Call Center mit der Wahrnehmung dieser Aufgaben. Das nennt man Outsourcing. Die Agenten in diesem Call Center werden dann von Kunden oder Interessenten des auftraggebenden Unternehmens angerufen. Es handelt sich hier um eingehende Anrufe, dem so genannten INBOUND.

Anforderungen

Nervenstärke und Belastbarkeit sind beim Inbound vor allem für Beschwerdehotlines gefragt. Einwandfreies akzentfreies Deutsch wird meist vorausgesetzt. Ausnahmen bilden spezialisierte Hotlines , bei denen ein bestimmter Akzent oder eine bestimmte Sprache Tätigkeitsvoraussetzung ist.

Outbound Callcenter (Outbound = aktive ausgehende Telefonate)
sind jene, die oft mit dem Verkauf bestimmter Produkte des Auftraggebers betraut sind. Das können sein Zeitungsabos, Versicherungen verschiedener Anbieter, Gewinnspiele, Produkte von Mobilfunkanbietern, Internet Angebote und..und...und...
Der Vielfalt sind hier kaum Grenzen gesetzt. Immer schneller sich ändernde Märkte und Anforderungen verlangen immer flexiblere Einsatzmöglichkeiten von den Firmen. Hierbei helfen ihnen die Call Center, indem sie diese Aufträge durchführen. Es kann aber auch um Terminierungen oder Meinungsumfragen gehen.

Anforderungen

Nervenstärke und Belastbarkeit sind beim Outbound unabdingbar. Da es meist um Verkauf geht, ist es von Vorteil, wenn man damit schon mal was zu tun hatte. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen Anrufen bei Privatpersonen oder Geschäftsleuten. Erstere können schon mal ungehalten reagieren, weil man als Agent nie weiß, in welche Situation man mit seinem Anruf gerade hereinplatzt. Geschäftsleute sind es gewohnt, dass man sie anruft. Da sollte der Agent allerdings gut geschult sein, denn die sind meist im Umgang mit Anrufern geübt.

Das Ansehen

des Call Center Agent lässt in der Bevölkerung noch sehr zu wünschen übrig. Das liegt zum einen am Unwissen, weil einfach nicht bekannt ist, welche Vielfalt in der Tätigkeit verborgen ist, zum anderen aber auch an den vielen schwarzen Schafen, die meist mit dem Verkauf von unseriösen Produkten in den verschiedensten Bereichen tätig sind. Das können dubiose Glücksspielangebote genauso sein wie Versicherungen, die keiner braucht.
Ein anderer nicht unerheblicher Aspekt sind Call Center, die nach zwei oder drei Monaten wieder dicht machen, ohne dass die Mitarbeiter, die ordentlich "ausgelutscht" wurden, einen Cent gesehen haben.

Die Wahl des Call Centers

sollte sich nach hauptsächlich nach dem Produkt und dann nach der Provision richten. Was nützt die höchste Provision, wenn das Produkt keiner braucht!

Arbeitsmittel

bekommt man im Call Center meist gestellt. Je nach Erfordernissen kann das ein Bildschirmarbeitsplatz sowie der unvermeidliche Leitfaden sein, der den Agent immer wieder auf den richtigen "Telefonierpfad" hält. Dieser beinhaltet, wie man sich am Telefon meldet, und die Vorgehensweise im Gespräch. Ganz wichtig ist auch die Bereitstellung von Adressenmaterial, das meist vom Auftraggeber mitgeliefert und vorselektiert ist, da man Privatpersonen nicht einfach "kalt" anrufen und akquirieren darf.
Bei uns, brauchen wir nicht mal selbst die Kunden anwählen. Das macht für uns der sogenannte Powerdialer. Der serviert den Gesprächspartner direkt auf den Kopfhörer und der entsprechende Datensatz erscheint auf dem Bildschirm. Moderner geht`s nicht.

Arbeitskleidung

gibt es im Call Center meist nicht, weil man keinen direkten Kundenkontakt hat.

Unsere Agenten arbeiten ausschliesslich von zu Hause aus, im sogenannten "Homeofice", ich denke das wir auch die Zukunft sein!

Ich hoffe ich habe nichts vergessen, und Ihr findet nicht viele Rechtschreibfehler, wenn ja ...dann dürft Ihr sie behalten!


Mfg Nadja

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